Inovador no projeto gráfico, com um design descontraído para atrair a atenção do leitor, o livro traz 55 casos reais de mau atendimento e o caso fatal, contados em histórias reais e analisados com os erros, além de dicas para melhorar o atendimento, alcançando a excelência. Os cartuns, de altíssima qualidade nos traços, o faz único no mercado brasileiro para a área. Escrito em uma linguagem simples sem perder a credibilidade da informação, a obra inova no final de cada capítulo com as perguntas coaching, que levarão o leitor a questionar sempre a dinâmica no seu atendimento, reforçando o comportamento positivo no seu modelo mental, pois o questionamento leva a pessoa à reflexão. O livro propõe uma leitura capaz de transformar o comportamento.